疫情之下，不少餐馆尚未完成“复工复产”，而已完成复工的，也一度不提供堂食，美团、饿了吗等外卖订餐平台成为消费者的重要选项。随着疫情被逐步控制，餐饮企业也陆续完成复工，经过本次疫情的洗礼，网络订餐操作日益“娴熟”、“报复”性消费心理强烈、对堂食仍保持谨慎的消费者也必将通过外卖订餐平台释放强烈的美食欲望。
随之而来的便是诸多法律问题。比如在下单后，外卖延迟送达或者订单被取消，消费者能否索赔？消费者拿到外卖餐品后，发现食品变质，该如何维权？消费者食用外卖餐品，结果内有异物，吃坏了身体，该向谁索赔？等等。恰逢“3·15”国际消费者权益日，小编对相关法律问题进行了梳理。
概述部分
外卖平台订餐中的法律关系如何？
01
【构成主体】
消费者在外卖平台订餐时，基本是进行以下操作：上某个订餐平台找到某家商铺，在里面点下餐品，付账，等待平台派送、收到餐品。外卖订餐消费的过程主要涉及三方主体：向消费者提供餐品的商家（经营者）、外卖平台（网络食品交易第三方）和消费者。
02
【法律关系】
商家通过外卖平台销售食品，二者之间通过合同建立合作关系。在该合同关系中，商家享有的具体权利包括平台推广、收取经营收入等；当然也负有提供合法资质、依法经营及交纳平台推广费用的义务。外卖平台则享有收取推广费用、审查资质和及时监督商家的权利，也负有推广商家及其食品的义务。
消费者因为在外卖平台上点击选择而与外卖平台形成服务合同关系。外卖平台为商家和消费者“牵线搭桥”提供中介式服务。外卖平台负有将合格、合法的商家引入平台，将消费者的订餐请求送达商家的义务。
03
【法律规范】
《食品安全法》、《消费者权益保护法》对外卖平台的法律义务与责任作了规定。《食品安全法》第六十二条规定：“网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。网络食品交易第三方平台提供者发现入网食品经营者有违反本法规定行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级人民政府食品药品监督管理部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。”
《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
案例一
消费者取消订单，商家未证明已出餐，退款申请获法院支持
01
【案件基本情况】
对于经常使用外卖平台的用户来说，外卖延迟送达或者取消订单，可以说是司空见惯。外卖订单的金额一般比较小，大多数人会选择不了了之。但也有消费者在商家拒绝退款后，选择将外卖平台、商家等诉至法院，要求赔偿。
2017年6月17日19：04，家住深圳市罗湖区的李先生在某外卖平台下的商家下单订餐，并支付餐费及外卖配送费共计41元。据了解，商家接单时间为19:05，预计送达时间为20:25。20：14，李先生致电配送员，询问送餐情况后，于20：17以订餐无法及时送达为由在平台上取消订单，同时申请退款，遭到商户拒绝。李先生愤而将外卖平台、外卖商家告上法庭，要求退还消费款41元，并赔偿其因维权导致的误工损失7480元。
02
【一审判决】
一审法院深圳市罗湖法院认为，李先生在外卖平台订餐，并支付相应的价款后，双方之间的服务合同关系依法成立，各方均应严格遵守。关于餐饮的送达时间问题，外卖平台在其外卖网的《外卖用户协议》中已明确指出该时间不能够作为商家对客户的承诺，但作为合同中唯一关于服务时间的约定，对各方均应有约束力，李先生在订单所确定的服务时间未到的情况下提前取消订单，违反了服务合同的约定。
李先生主张是在得到配送员无法按时送餐的答复后才作出取消订单并要求退款的行为，但李先生未提交证据证明。因李先生下单后，商家已按照约定做出相应的餐食，李先生取消订单导致商家的损失已实际发生，因此李先生要求退还其餐费34元的诉讼请求，法院不予支持。由于配送行为未实际发生，外卖平台收取的配送费7元应退还李先生。因李先生违约，其要求赔偿其损失等诉讼请求无事实和法律依据，人民法院不予支持。李先生不服，上诉至深圳中院。
03
【终审判决】
深圳中院认为，外卖没有送到的原因，究竟是未能准时出餐，还是未及时配送，消费者只能通过订餐软件查看配送进度，外卖平台对出餐时间、到店取餐时间负举证义务，商家对实际出餐时间负举证义务，但外卖平台、商家均未能完成相关举证，因此，除7元配送费需退回外，外卖平台、商家也应将34元餐费退还给李先生。关于李先生主张的误工费等其他损失，因未提交损失实际发生的证据，法院不予支持。
案例二
外卖出现质量安全问题，因未能证明瑕疵是送餐时造成，法院判令商家赔偿
01
【案件基本情况】
在订外卖的过程中，如果外卖餐品出现质量安全问题，消费者又该如何维权呢？
2017年8月23日，邵先生通过某外卖平台向商家订餐一份，收到餐食后，在食用过程中被餐食中玻璃碎片伤害到牙齿。事件发生后，邵先生与商家协商，但未达成一致。邵先生遂自行就医，共花费607.7元治疗费用。后郝先生将商家、外卖平台同时告上法庭。
02
【一审判决】
一审法院长春市二道法院认为，商家向邵先生提供的餐食中存在玻璃碎片，致使邵先生在食用过程中受伤，存在过错，对邵先生因身体伤害造成的损失应当承担赔偿责任。商家应赔偿邵先生医疗费607.7元。邵先生并未提供证据证明外卖平台在提供网络交易平台服务过程中对其存在侵权行为。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。但该案中不存在快餐平台应当承担侵权责任的法定情形，因此，一审法院驳回邵先生的其他诉讼请求。商家不服，提出上诉。
03
【终审判决】
长春中院认为，邵先生通过网络订餐平台购买商家的外卖食品，双方形成买卖合同关系。商家作为外卖食品的销售者，其有义务负责外卖食品的质量安全。商家上诉主张不排除外卖食品送餐过程中由于他人原因造成外卖食品质量瑕疵，对此其应提供证据支持该主张，但商家未提供有关该主张的任何证据。因此，长春中院驳回了商家的上诉。
（文中人物均为化名）
参考资料：《订单迟延或取消、食品变质、骑手与平台的劳动关系……外卖订单闹纠纷，消费者维权有途径》，刊载于《民主与法制时报》，记者庄德通；等。
图文｜审管办
初审 | 高剑
终审 | 童韧锋
原标题：《外卖订餐遇纠纷，外卖平台有何责任？消费者如何维权？》
