甘肃经济日报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者 蒋文艳）3月9日，省消协向社会公开发布2022年度消费维权典型案例。此次，所选取的案例，大多是消费者经常遇到的一些问题，具有一定典型性。
设最低消费侵权
2022年5月30日，消费者舒女士称自己与朋友当天在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元，在付款时，该餐厅却收费200元。餐厅服务人员告诉舒女士，餐厅最低消费标准是200元。舒女士认为，事先该餐厅服务人员未告知餐厅有最低消费200元的要求，餐厅内也未看见张贴最低消费的相关告示，这200元不应该付，只能付实际消费的95元。
2022年5月31日，经岷县消费者协会城关分会现场调查了解，经营者否认有最低消费200元的规定，称舒女士消费的费用是按实际消费收取的。经过调解，经营者和消费者双方最终达成协议：经营者给舒女士退还消费金额200元，消费者舒女士表示满意。
本案中，餐厅服务人员既未在舒女士点餐前告知最低消费为200元的要求，餐厅中也未张贴相关告示，这侵犯了消费者的知情权。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条的规定，餐饮业经营者不得设定最低消费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。因此，“最低消费200元”的规定不具有法律约束力，餐厅收取超出消费者实际消费数额的费用侵害了消费者的权益。
合理退款遭拒绝
2022年8月8日，消费者张先生反映，在甘肃省酷滑体育文化发展有限公司永昌分公司报名参加儿童轮滑课程训练，课程期限为一年，经营者承诺只收取课时费，轮滑鞋、护具等装备是免费赠送的。2022年6月19日，经营者突然停止授课，并迟迟未营业，消费者此时剩课时费3500元。张先生与经营者沟通要求退还剩余课时费，经营者提出要扣除轮滑鞋、护具等装备费用，消费者认为经营者存在虚假宣传，于是投诉至金昌市永昌县消费者协会请求维权。
永昌县消协调查后，张先生提供的当时招生广告页面显示，装备是免费赠送不收取费用。经营者在自身违约的情况下，还要扣除部分装备费用的要求确实不合理。最终，经营者同意退回张先生剩余课时费用3500元，不再扣除装备费。
在本案中，培训机构因迟迟未营业而导致合同目的不能实现，已经构成违约，消费者可以依据相关规定行使单方解除权并要求经营者返还剩余的课时费。此外，根据甘肃省酷滑体育文化发展有限公司与张先生签订的培训合同中的约定，轮滑鞋、护具等装备由培训机构免费赠送，不向消费者收取任何费用，该约定内容明确具体，对合同当事人具有法律约束力，因此，经营者无权从返还的课时费中扣除装备的费用。
保险经营者不兑现承诺
2022年2月17日，临夏州积石山县消协工作人员接到消费者赵先生投诉，2021年7月在积石山县吹麻滩镇康鑫手机专卖店购买某品牌手机，价格为7900元，并在经营者的宣传介绍下额外支付了1000元购买了一种手机保险（有支付凭证），经营者承诺该保险一年之内手机损坏可免费维修或更换新手机。消费者手机在使用一段时间（一年内）后，屏幕意外破损，要求经营者履行承诺，却被经营者拒绝。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的有关规定，经消协工作人员先后3次调解，于2022年2月23日，双方达成一致协议，由经营者给消费者赔偿损失2300元，消费者满意。
在本案中，手机专卖店与消费者之间除买卖合同外，还成立保险合同，因此，当消费者的手机屏幕摔碎时，手机专卖店作为保险人应当承担维修或更换的义务，否则即构成违约，消费者有权要求经营者按照承诺提供维修或更换手机的服务。
宾馆未尽安全保障义务
消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服务，其入住的房间内的卫生间门口有7.8公分高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂，徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消费者协会投诉，要求协调赔偿医药费。
经工作人员调查，该房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，因此存在过错，应当承担相应的损害赔偿责任。本案中，该酒店没有在经营场所设置警示标志，未尽到安全保障义务，导致消费者受到损害，应当向消费者进行赔偿，经过与经营者多次沟通协商，最后赔偿消费者2500元，消费者对这一调解结果表示满意。静宁县消费者协会同时要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。根据上述规定，酒店作为服务提供者，应当为顾客提供安全、无害的服务环境，并在服务场所内明示警示标志或者提供使用说明，以便消费者了解并防范安全风险。本案中，酒店经营者没有在徐女士入住房间时告知其房间内卫生间门口有台阶，房间内也没有明示警示标志或提供使用说明，酒店未尽到安全保障义务，因此，对于徐女士人身和财产受到的侵害，酒店应当承担相应责任。
超市设不公平条款
2022年7月6日，消费者卢先生投诉，6月21日在嘉峪关西部天地商贸有限责任公司新华超市购买了一些饮料，该超市柜台及门店均张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，并未注明不满10元不允许使用银联卡，结账时却被告知必须满10元才能刷卡，卢先生联系银联客服回复称刷卡无最低限额规定，所以消费者认为经营者设置最低消费限额拒刷银联卡属于霸王条款，侵犯消费者自主选择权。并且在其购买了8.99元的商品不知情的情况下收取了9元，认为该行为属于消费欺诈。
经查，发现该超市多处张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，工作人员现场纠正经营者禁止10元以下消费金额刷卡和不按实际售价收费的经营行为。经组织双方现场调解，最终达成调解协议，经营者赔偿消费者200元，消费者满意处理结果。
在本案中，新华超市在柜台及门店中均张贴有支持银联卡付款的标识，且未注明银联卡的最低消费限额，因此，不论消费金额是否超过10元，消费者均有权使用银联卡进行支付。此外，超市对标价8.99元的商品收取9元的行为属于变相加价，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应当承担相应的赔偿责任。
美容院服务收费不明示
2022年5月16日，消费者郭女士和朋友在麦积区新姝嫣美容院体验护肤测试时，经营者说可以让消费者体验费用为500元的护肤测试，郭女士和朋友都选择了这项美容服务。但是体验后经营者要收取4000元费用，理由是测试过程中经营者使用了2000元的修复液，郭女士不认可，要求退回多收的费用。
经核实，郭女士和她朋友一起在该店做体验护肤测试，该店的服务人员给她们介绍的体验护肤测试项目的收费是500元，但没有明确告知修复液的费用是2000元。经调解，双方自愿达成一致意见：美容店给消费者郭女士退还费用2580元，消费者郭女士对调解结果表示满意。
在这起服务消费交易纠纷当中，经营者通过诱骗消费者进行护肤测试，并在测试过程中使用高价修复液，从而让消费者产生高额的消费支出，构成消费欺诈。同时，上述行为也侵犯了消费者依据《中华人民共和国消费者权益保护法》所享有的知情权。
车辆实际公里数与合同不符
消费者高先生于2022年5月18日在麦积区汽配城E区168号优轩车业购买二手车一辆，在车辆行驶过程中发现其后台实际公里数与车体里程表显示相差3万多公里，消费者到汽配城要求退车或者进行赔偿，与优轩车业多次协商无果的情况下，消费者向消协投诉。
经核实，消费者高先生反映的问题属实，但经营者表示退车是不行的，但可以给消费者进行经济上的赔偿，经过消协工作人员的耐心调解，双方自愿达成一致意见：最终经营者同意给消费者高先生退赔8800元，消费者对此调解表示满意。
在本案中，消费者高先生购买的二手车后台实际公里数与车体显示出入相差3万多公里，这表明可能存在里程表被篡改的情况。里程表的篡改属于欺诈行为，根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条的规定，“一方以欺诈、胁迫的手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销”，因此，消费者可以要求退车、换车或者要求经济赔偿。此外，由于汽车里程表属于国家强制检定的工作计量器具，根据《中华人民共和国计量法实施细则》第四十六条“使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度和伪造数据，给国家和消费者造成损失的，责令其赔偿损失，没收计量器具和全部违法所得，可并处2000元以下的罚款”之规定，除赔偿消费者的损失外，经营者还可能需要承担相应的行政责任。
经营者隐瞒好政策
消费者蔡女士于2022年6月1日在天水市万仕和汽车销售有限公司购买上汽大众SUV一辆，支付购车款后，从上汽大众官网查询得知经营者有车辆购置税全免政策，而消费者并未享受此项政策，同时又了解到在购车过程中，经营者收取很多费用并未提前告知，消费者认为不合理，要求经营者退还已交的车辆购置税及其他费用。
最终，经调解，天水市万仕和汽车销售有限公司退还多收消费者的车辆购置税7079.64元，消费者未提前知情的其他费用5500元，两项合计费用12580元。于7月10日前支付到消费者提供的账户，消费者对此调解表示满意。
在本案中，经营者在公开网站中宣称购置汽车可享受购置税全免，但消费者在购车时并未被告知该信息，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，经营者的行为侵害了消费者的知情权。同时，经营者未告知消费者即收取额外费用的行为也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第二款“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定。因此，消费者有权要求经营者退还已交的车辆购置税及其他相关费用。
承诺必须要履行
2022年8月1日消费者王先生早6点入住陇南康县皇冠酒店，当时酒店服务人员承诺可按明天早6点退房，计算为1天房费。但当天中午（14时30分）酒店就要求消费者退房，双方发生争执，在争执中酒店方辱骂消费者。
经核查，投诉事项属实，经营者未履行承诺，在管理上也存在问题。经消协工作人员耐心沟通、调解，双方达成协议，酒店承诺在今后经营中将加强管理，防止此类情况再次发生，表示歉意为消费者免费提供一天住宿。
在本案中，经营者未对退房时间进行提示告知，存在误导消费者的情况，服务人员在处理问题时还出现了不当言行，对消费者进行辱骂，已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”的规定。此外，对于经营者来说，除了提供高质量的商品和服务之外，良好的服务态度也至关重要。良好的服务态度能够有效预防和解决消费纠纷，促进经营者与消费者之间的沟通和信任，提高消费者的满意度，增加企业的声誉和影响力，从而使经营者获得更好的经济效益。
拒绝退款导致纠纷
消费者陈女士投诉称，她在兰州新区兰舍装饰工程有限公司千年舟板材店交付6000元参加购买板材优惠活动，交付钱款时经营者并未说明活动限定使用条件。陈女士在使用时经营者称前期交付的6000元分别为柜体板材费3000元、柜门板材费3000元，消费者要求把6000元全部使用于购买柜体板材，经营者称活动内容无法变更。消费者要求退还限定为购买柜门板材的3000元，经营者拖延至今一直未退款。
经核查，经营者称消费者是经第三方的介绍订购了板材，所以并未对消费者详细介绍活动，消费者未了解活动详情，便向经营者支付6000元，导致在使用过程中出现分歧，双方多次协商无法达成一致协议。协会工作人员指出消费者虽然是经过第三方介绍参加活动的，但是作为经销商有责任和义务为消费者介绍商品和服务的内容。经营者同意退还消费者3000元并现场签订调解协议书。
在本案中，消费者陈女士在购买板材时并未被告知活动的限制条件，而经营者在后期又以此限制条件为由拒绝更改订单内容，导致消费者无法享受活动优惠，消费者陈女士有权要求经营者按照承诺提供服务，并要求退还不合理收取的费用。
