长沙市交通运输局
关于印发《长沙市公共汽车服务质量考核
奖励办法》的通知
长交客运〔2015〕83号
市公共客运管理局、市区各公交企业：
为加强对我市公共交通行业的监管，规范公共汽车运营及企业经营行为，保障乘客生命财产安全和合法权益，提高公共交通服务质量，健全公共交通财政补贴资金的激励机制，根据《长沙市城市公共客运条例》及有关法律、法规、规章等规定，经认真研究，我局对《长沙市公共汽车服务质量考核奖励办法》（以下简称“《办法》”）进行了修订。现将修订后的《办法》印发，请市公共客运管理局认真履行监管、考核职责，严格按《办法》相关规定对公交企业服务质量进行考核，请市区各公交企业认真学习《办法》，加强日常管理，积极配合考核，共同推动公交行业服务质量水平的提升。
长沙市交通运输局
2015年7月13日
长沙市公共汽车服务质量考核奖励办法
(2015.05.15修订)
第一章 总 则
第一条 为加强对我市公共交通行业的监管，规范公共汽车运营及企业经营行为，保障乘客生命财产安全和合法权益，提高公共交通服务质量，健全公共交通财政补贴资金的激励机制，根据《长沙市城市公共客运条例》及有关法律、法规、规章等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于获得长沙市交通运输局许可的公共汽车运营企业（以下简称公交企业）及其运营线路（含BRT运营企业）服务质量考核的监督管理。
第三条 本办法所称公共汽车服务质量考核（以下简称考核），是指对本市公共汽车车辆设施、运营管理、运营安全和从业人员服务行为的综合考核。
第四条 考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第五条 市交通运输局组织领导考核工作。
市公共客运管理机构具体实施考核工作。
第三方社会专业测评机构和市民监督员参与考核工作。
第三方社会专业测评机构，由市公共客运管理机构通过公开招标的方式，依法确定。
市民监督员由市公共客运管理机构依法向社会各界聘请，名额为60人。
第二章 考 核
第六条 考核按月组织实施，以线路百分制评分为基础。统计每条公交线路考核结果和企业考核结果。市公共客运管理机构应在每月15日前将上月服务质量考核结果和奖励建议报送市交通运输局。
奖励按月计算，按季度结算并发放。
第七条 考核内容以《长沙市公共汽车服务质量考核细则》为准（详见附件1）。
第八条 第三方社会专业测评机构应采取上车考核的方式。上车考核需每天（含节假日）进行，月考核线路覆盖率需达到100%，单条线路考核车辆数不少于该线路车辆总数的60%，每次考核应安排不少于2名测评人员。
第三方社会专业测评机构应每5天向市公共客运管理机构上报一次考核数据；每月1日前将上月服务质量考核结果、本月测评计划和人员安排报市公共客运管理机构备案。
第九条 市民监督员应采取上车考核的方式，每人每月考核车辆不少于40台，每月1日前应将本人上月上车考核结果报市公共客运管理机构。
第十条 市公共客运管理机构应采取现场稽查和受理市民投诉相结合的方式。现场稽查每月考核线路覆盖率需达到100%，单条线路考核车辆数不少于该线路车辆总数的10%。
第十一条 考核计算方式如下：
1、驾驶员考核得分
市公共客运管理机构检查得分×50%+第三方检查得分×40%+市民监督员检查得分×10%
2、企业考核得分
企业考核得分=企业所有线路考核总分÷线路条数×97%+社会评价得分-企业扣减分
线路考核得分=本线路驾驶员考核得分-线路扣减分
企业考核得分总分为100分，其中线路考核平均分占97分，社会评价分占3分。
第三章 奖 励
第十二条 奖励以运营线路为单位进行核算，包括奖励驾驶员部分和奖励企业部分，奖励驾驶员部分占线路应发奖励额的70%，奖励企业部分占线路应发奖励额的30%，分类单独核算。
奖励驾驶员部分=线路应发奖励额×70%×奖励系数
奖励企业部分=线路应发奖励额×30%×（线路考核得分/100）+线路奖励部分-线路核减部分
线路应发奖励额=核定实际车辆数×每辆车奖励基数
线路实发奖励额=奖励驾驶员部分+奖励企业部分
每辆车奖励基数=服务质量考核年奖励总额÷全市核定营运车辆数÷12
驾驶员考核得分≥95分的，奖励驾驶员部分全额发放；驾驶员考核得分<95分的，每少1分（精确至0.01分），奖励系数降低1%（精确至0.01%），奖励系数最低为85%。
企业月度服务质量考核奖励=所有线路奖励驾驶员部分+所有线路奖励企业部分+企业奖励-核减企业奖励
第十三条 线路考核得分≥75分的为合格线路，线路考核得分<75分的为不合格线路，不合格线路不享受线路奖励中奖励企业部分。
当月企业考核得分<90分的，其服务质量考评奖励企业部分核减50000元，当月企业考核得分<85分的，其服务质量考评奖励企业部分核减100000元，当月企业考核得分<75分的企业，其服务质量考评奖励企业部分全部核减。
第十四条 企业获得的奖励驾驶员部分资金必须足额发放给一线驾驶员。
企业根据服务质量考核情况制定企业对驾驶员的奖励办法并配套相应奖励经费。
第十五条 本年度服务质量考核结果作为公交企业下年度新增线路许可的优先条件。
第十六条 社会评价指新闻媒体对公共客运行业的正面报道和负面报道，新闻媒体分国家级、省市级和其他媒体三大类别，正面报道3分封顶，超过3分按3分计算，负面报道不封顶。记分标准按《长沙市公共客运经营单位新闻媒体报道计分考核办法》执行（附件2）。
公交企业获得国家级荣誉的，每次奖励50000元；获得省（部）级荣誉的，每次奖励20000元；获得市级荣誉的，每次奖励10000元；
第十七条 服务质量考核年奖励总额如有剩余，则由市交通运输局根据各公交企业全年服务质量考核总分排名，将结余部分分别按50%、30%和20%的比例奖予各企业。
第四章 监 督
第十八条 市交通运输局客运管理处牵头，政策法规处、计划财务处、监察室、安全监督处成立监督小组，监督市公共客运管理机构、第三方专业测评机构和市民监督员是否遵照本办法规定的标准、时限依法考核。
第十九条 公交企业对考核结果有异议的，可以在十五日内向监督小组提出复核申请。
第二十条 公交企业经营者在考核过程中存在弄虚作假行为的，经市公共客运管理机构查实，其考核结果视为不合格；存在违法行为的，由有关机关依法进行处理。
第二十一条 第三方专业测评机构在考核过程中，月误差率超过千分之五的，按照每超过千分之一扣减该公司当月服务质量考核费用2000元；弄虚作假的，可以解除该公司中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其相关责任。
第二十二条 市公共客运管理机构工作人员在考核中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由有关机关依法进行处理。
第二十三条 市民监督员在考核过程中徇私舞弊的，由市公共客运管理机构予以解聘。
第五章 附 则
第二十四条 本办法自公布之日起施行，原《长沙市公共汽车企业服务质量考核办法》同时废止。
第二十五条 本办法根据我市公交行业的发展需要适时修订完善，原则上两个自然年为一个修订周期。
第二十六条 本办法由市交通运输局负责解释。
第二十七条 长沙县、望城区、浏阳市、宁乡县城市公共客运主管机构可参照本办法，结合本地实际，制订相应规定。
附件1：长沙市公共汽车经营企业服务质量考评
奖励办法的制定说明
2：长沙市公共汽车服务质量考核细则
长沙市交通运输局办公室 2015年7月13日印发
附件1：
关于《长沙市公共汽车经营企业服务质量
考评奖励办法》的制定说明
一、制定文件的必要性
制定《长沙市公共汽车经营企业服务质量考评奖励办法》有利于加强对我市公共汽车行业的管理；有利于规范公共汽车经营企业的行为，保障乘客合法权益；有利于促进我市公共汽车行业服务质量的提升；有利于维护长沙文明形象。
二、引用的法律、法规、规章
1、《长沙市城市公共客运条例》
2、《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔2012〕64号）
3、交通运输部关于贯彻落实《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》的实施意见( 交运发〔2013〕368号)
4、《长沙市人民政府关于优先发展城市公共交通的实施意见》（长政发〔2014〕39号）
三、对主要条款的说明
（一）名称修改
将原《长沙市公共汽车经营企业服务质量考评奖励办法》（以下简称原办法）修改为《长沙市公共汽车服务质量考评奖励办法》（以下简称本办法）。
修改理由：本办法考核对象包括车辆、线路和企业，因此使用《长沙市公共汽车服务质量考核奖励办法》更能概括考核对象。
（二）结构修改
将原办法包含总则、工作机构职责、考评内容及方式、考评指标体系及评分、考评结果与奖惩、监督管理和附则等7方面内容，修改为总则、考核、奖励、监督、附则和《长沙市公共汽车服务质量考核细则》等6方面内容。
修改理由：原办法未将原则性条款和具体考核条款分离，在章节划分上较为复杂。修改后，将原则性条款放入本办法正文，将具体考核条款放入《长沙市公共汽车服务质量考核细则》，有利于更加合理地划分章节。
（三）第一章修改
第一条 将保证乘客合法权益修改为保证乘客生命财产安全和合法权益。
第二条 将BRT运营企业纳入本办法考核范围。
第三条 明确考核的内容为车辆设施、营运管理、营运安全和从业人员服务行为等4方面。
第五条 明确考核中各方的职责，修改自原办法第六条、第七条和第八条。原办法第五条的相关内容纳入第三章奖励中。
（四）第二章修改
第二章名称由工作机构职责修改为考核，内容由对考核中各方职责的描述，修改为考核实施过程中，各方的操作流程。本办法第二章是对原办法第二章、第三章和第四章中原则性条款的汇总和重组。
第六条 修改自原办法第十三条、第十六条和第二十二条，由于各方评分占比在公式中有体现，因此删去原办法第十六条中评分占比部分。
第七条 此条明确将原办法所有具体考核条款全部放入《长沙市公共汽车服务质量考核细则》作为附件，不以正文形式体现。
第八条 修改自原办法第十四条，明确市公共客运管理机构每次考核需遵循的主要原则。
第九条 修改自原办法第八条和第十四条，明确第三方测评机构每次考核需遵循的主要原则。
第十条 修改自原办法第八条和第十四条，明确市民监督员每次考核需遵循的主要原则。
第十一条 修改自原办法第四章，明确考核分数和奖励金额计算方式。
（五）第三章修改
本办法第三章奖励内容主要包括如何对考核后的企业进行分类奖励。
第十二条 明确按照70%奖励驾驶员、30%奖励企业的计算方式，确保奖励对一线驾驶员倾斜。
第十三条 将线路考核分从70分提升到75分，将企业考核分档从以85分为界，修改为以90分、85分和75分为界，抬高企业服务质量目标门槛，细化对企业的奖励分类。
（六）第四章修改
第十八条 明确市交通运输局监督职责。
第十九条 明确公交企业权利。
第二十一条 明确对第三方测评机构的具体处罚金额。
（七）第五章修改
第二十五条 明确本方法修改周期
（八）长沙市公共汽车服务质量考核细则说明
1、为配合我市礼让斑马线活动，新增第6条礼让斑马线条款。
2、7条为针对带客加油的新增条款。
3、23条修改自原方法配车条款，给予企业一定的线路配车优化自主权。
4、24条为服务投诉新增条款。
5、27条修改自原办法第9页第2款第4条，细化了对逾期行为的界定。
6、28条为新增条款，规范夜间停保管理。
7、31条修改自原办法第9页第2款第1条。增加了服务投诉管理机构和台账要求。
8、34条修改自原办法第8页第1款第2条和第3条。完善对新开线路和停业歇业的惩罚方式。
9、35条新增场内条款，有利于强化安全生产责任。
10、40条新增安全预防条款，有利于预防因突发事件处置不当引发群死群伤等严重后果。
11、43条为媒体报道条款，有利于企业减少因自身原因产生的负面报道。
