3月13日，湖南省政府新闻办举行3·15国际消费者权益日新闻发布会，邀请湖南省市场监督管理局副局长欧阳志刚，湖南省市场监督管理局一级巡视员秦继红，介绍有关情况，并回答记者提问。发布会由湖南省委宣传部新闻发布处处长覃攀贵主持。
湖南省委宣传部新闻发布处处长覃攀贵：
女士们、先生们，各位记者朋友：
大家上午好！欢迎出席湖南省人民政府新闻办公室新闻发布会。
2023年以来，湖南省市场监督管理系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣省委、省政府工作大局，扎实履职尽责，积极担当作为，全省保护消费者权益工作取得了积极成效。在第42个国际消费者权益日来临之际，我们邀请到省市场监督管理局副局长欧阳志刚先生，省市场监督管理局一级巡视员秦继红先生，请他们介绍有关情况，并回答记者朋友们的提问。
首先，请欧阳志刚副局长介绍2023年全省消费者权益保护工作情况。
湖南省市场监督管理局副局长欧阳志刚：
女士们、先生们，新闻界的朋友们：
大家上午好！在一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临之际，我们在此召开全省消费者权益保护工作新闻发布会。首先，我代表湖南省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会，向全省广大消费者致以节日的问候！向关心支持消费者权益保护工作的社会各界朋友表示衷心的感谢！向奋战在消费维权一线的同志们致以崇高的敬意！
下面，我向大家发布2023年全省消费者权益保护工作情况。
2023年，全省市场监管部门和消费者权益保护组织全面贯彻党的二十大、二十届二中全会精神和习近平总书记关于消费者权益保护工作重要论述精神，认真落实省委、省政府关于加强消费者权益保护创造良好消费环境的安排部署，将人民至上理念贯穿于消费维权工作全过程，始终把服务恢复和扩大消费工作摆在优先位置，尽心尽力维护每一位消费者合法权益，为优化消费环境、繁荣消费市场、提振消费信心作出了积极贡献。
一、市场消费环境不断优化
坚持以消费维权制度建设为抓手，持续营造和谐稳定的消费环境，人民群众消费信心得到不断提振。一是开展放心消费示范创建。印发《湖南省放心消费创建主体培育工作推进方案》，加快建设并上线发布了湖南放心消费创建信息化系统，进一步完善放心消费创建示范动态培育智慧监管机制。全省累计培育放心消费示范创建单位8584个、创建商圈（街区）106个、集贸市场197个。二是做好消费投诉信息公示。组织全省有序开展全量消费投诉信息公示，着力减少消费市场信息不对称，更好保障了消费者知情权和选择权，消费投诉信息公示率达到96.78%。三是推行线下无理由退货。印发《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，制定线下无理由退货标识，从源头减少消费纠纷。
二、执法维权力度不断加大
坚持对肆意践踏消费者权益违法行为“零容忍”“出重拳”，不断加大行政执法力度，查办了一批让人民群众广泛称道、对违法分子形成有效震慑的“铁案”“要案”。一是深入开展专项整治。组织开展“铁拳”行动、打击假冒侵权、打击“加油机作弊”、整治网络培训、整治虚假广告、整治虚假认证、治理医美问题等一系列专项执法行动，查办各类违法案件3.01万件，移送公安机关114件。针对人民群众关心的短斤少两、计量失准等热点问题，在508家集贸市场探索推行“计量失准先行赔付”“计量失信退出机制”和“黄牌警告制度”，有效遏制了市场短斤少两等恶性侵权行为。二是全面加强价费监管。着力整治群众身边的医疗、教育、物业乱收费现象，检查相关单位8000余家，查办违法案件644件。强化重点时段重点领域市场价格监管，开展农资、砂石、末端快递、景区门票、节假日市场价格检查，有效维护人民群众的合法权益。三是切实保障消费安全。食品安全方面，开展农村食品风险隐患排查治理。加强集中用餐单位食品安全监管，排查问题隐患2.16万个。完成食品抽检监测26.79万批次。开展全省食品安全“护老”行动暨保健食品行业专项清理整治行动，检查生产经营单位2.7万余家，查办行政处置案件165件。药品安全方面，开展药品安全巩固提升行动。加强常态化风险隐患排查，排除风险隐患3622项。产品质量安全方面，持续规范产品合格证工作，生成数字合格证1.28亿张。开展产品质量监督抽查2.67万批次，处置不合格产品2813批次。开展18类重点产品质量安全治理，立案查处违法案件545件。加强缺陷消费品召回工作，实施召回61次，督促企业召回缺陷产品88.1万件。
三、消费维权体系不断完善
坚持以高效、快捷、便民为目标，不断完善消费维权体系建设，有效提升消费投诉处理工作效能。2023年，全省市场监管部门和消保委组织受理消费者投诉、举报、咨询54.01万件，为消费者挽回经济损失1.41亿元。一是有效发挥12315平台综合功能。紧盯消费维权热点问题、重点领域、关键节点，强化对消费维权平台大数据监测分析，为整治消费“宰客”、食品安全、“护老”“护小”行动、医美整治等专项执法行动提供了有效问题线索。畅通24小时消费投诉举报渠道，建立12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，群众消费投诉得到了高效快捷受理。二是充分发挥“两站”维权作用。在与人民群众生活密切相关的行业，设立了消费者投诉站，在涉及民生的重点企业，设立消费维权服务站，形成了省、市、县、所四级贯通和“互联网+电话热线+消费投诉站”三位一体的投诉举报处置体系。通过在行业协会设立行业消费者投诉站，让消费投诉处理更专业、更便捷，极大降低了消费者的维权成本。三是积极发挥多元化调处机制效能。全面推进12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，促进消费纠纷多元化解，让消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。截至2023年底，全省建立在线纠纷解决单位（ODR单位）4133家，在线和解成功率63.24%。此外，积极探索建立人民调解委员会，与司法机关诉调对接，对投诉处理进行司法确认等。四是切实发挥“诉转案”执法震慑。紧紧围绕党委政府关心、社会各界关注、人民群众关切的重点难点问题，不断完善“诉转案”衔接机制，加大侵害消费者合法权益“诉转案”的查办力度，全年办理“诉转案”796件，对消费侵权行为形成了有效震慑。
四、消费宣传引导不断加强
坚持消费维权与宣传、警示、引导并重，积极引导科学理性消费，大力督促诚信经营，消费者依法维权和经营者合规经营意识不断提升。一是3·15系列活动丰富多彩。围绕“提振消费信心”年主题，精心策划、大胆创新，动员社会各方力量开展了一系列丰富多彩的3·15活动。开展了“湖南省消费维权好新闻”评选表彰活动，选树了“消费维权年度人物”，设计制作了湖南省消费维权IP形象——湘消宝和年主题宣传片、海报，并在3·15当晚用年主题点亮星城“一江两岸”。二是“一法一条例”宣传深入人心。围绕元旦、春节、五一、中秋、国庆、6·18、双11等重要消费节点，以宣传《消费者权益保护法》《湖南省消费者权益保护条例》为重点，开展消费维权法律法规集中宣传，发布消费维权报告、典型案例、消费投诉热点，举办消费维权知识讲座和展览，组织编印《消费维权实用攻略》《维权利剑》等消费教育读本，增强了消费者依法维权意识。三是消费警示引导靶向明确。围绕消费维权工作的热点、难点问题，定期发布消费警示（提示），按季度发布《12315投诉举报数据分析报告》，有针对性地引导广大消费者避免消费陷阱，提升维权能力，共发布消费警示、提示978起。省消保委在22家单位设立消费教育基地，开展华容芥菜、浏阳预制菜、新能源汽车等系列消费体验暨消费教育活动，举办“提振消费信心 湖南在行动”大型社会公益活动。打造“周周3·15律师在线答疑”公益项目，推出96期“律师说法”，关注人次超2680万，在线答疑1442个。
女士们、先生们，新闻界的朋友们，消费者权益保护工作是一项系统工程，事关增进民生福祉、事关社会稳定大局。新的一年，我们将始终以“时时放心不下”的责任感和时不我待的紧迫感，全力做好消费维权各项工作，继续为广大消费者敢于消费、放心消费保驾护航，为加快实现“三高四新”美好蓝图贡献消保力量。
谢谢大家！
覃攀贵：
感谢欧阳志刚副局长的介绍。接下来是记者提问时间，大家可以就与发布主题相关的问题提问，提问前请通报一下所在的新闻机构。请举手示意。
人民网记者：
2023年10月，市场监管总局建立了投诉信息统一公示制度，市场监管部门将依法公示消费投诉信息。请问投诉信息公示对保护消费者权益、激发消费潜力有哪些帮助？
湖南省市场监督管理局一级巡视员秦继红：
市场监管投诉信息公示是贯彻落实党中央、国务院关于“改善消费环境”明确要求和“开展消费投诉信息公示”系列部署的重要举措，是消费领域的一项重大制度创新。
根据《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为，为《暂行规则》所称道投诉。投诉信息公示，以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。投诉信息坚持“应公示尽公示”，在全国12315投诉信息公示平台进行公示。县级市场监管部门承担本行政区域内的投诉信息公示工作，省级、地市级市场监管部门负责对本行政区域内投诉信息公示工作的指导和监督。
投诉信息公示规则制定实施，对于从源头优化消费环境、提振消费信心具有十分重要的意义和作用：一是贯彻党中央、国务院系列部署，完善中国特色消费者权益保护体系；二是减少消费市场信息不对称，夯实全国统一大市场和高标准市场体系基础；三是健全消费领域信用体系，促使整体改善消费环境和消费信心；四是强化消费领域社会监督，推动源头治理消费纠纷和消费痛点；五是创新消费环境治理模式，提升全系统市场监管和消费维权效能。
我省高度重视《投诉信息公示暂行规则》贯彻实施，去年10月《暂行规则》施行以来，省局立即印发全省认真执行，同时，加强人员培训，完善制度规范，深入检查督促，确保《暂行规则》贯彻执行到位。到2月底，在全国12315平台公示了86023条投诉信息，公示率94.41%。下一步，我们将加强对全省投诉信息公示工作的指导和监督，结合本省实际细化投诉信息公示工作规则，完善工作流程，提高工作质量，切实保护好广大消费者合法权益。
香港大公文汇报记者：
监管和执法是市场监管部门规范市场竞争秩序、维护广大消费者合法权益的两大抓手。请问去年我省市场监管执法部门在打击市场违法行为、维护消费者权益方面做了哪些工作？取得了什么效果？今年又会采取哪些举措？解决哪些问题？
秦继红：
2023年，全省市场监管系统贯彻落实省委省政府和市场监管总局关于民生领域“铁拳”行动决策部署，围绕群众反映强烈、社会舆论关注和市场监管风险压力大的突出问题，发挥综合执法优势，集中力量，重拳出击，严厉打击食品中非法添加降糖降压降脂等物质，假冒伪劣化肥，刷单抄信等虚构交易，“神医”“神药”虚假违法广告，生产销售劣质燃器具，违法生产使用小型锅炉和使用未登记电梯、假冒知名品牌等10类严重影响老百姓生产生活品质的违法行为，切实守护民生福祉。去年一年，全系统共查办民生领域相关案件2.01万件，罚没金额2.33亿元，发布典型案例288件，切实净化了市场环境，捍卫了消费者合法权益。
今年，根据国家市场监管总局、省委省政府和省局党组安排部署，市场监管执法工作以“护民生”为中心，突出“保安全”“反欺诈”两大主题，持续推进民生领域“铁拳”行动，严厉打击制售假劣燃气灶具、电动自行车、儿童玩具、家居家装材料，在宣称镇痛安睡等功能食品中非法添加药品及其衍生物，违法生产使用小型锅炉，在涉及人身财产安全的产品质量、食品安全检验检测活动中出具不实或虚假检验检测报告，加油机计量作弊，利用不公平格式条款侵害消费者权益，商标侵权、伪造或冒用地理标志，价格欺诈，虚假违法广告等人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注的重点违法行为，着力防范和化解市场风险，维护好消费者权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
湖南经视记者：
请问，我省在缺陷产品召回方面有哪些举措？对于常见消费品，要注意哪些可能存在的问题？对于缺陷消费品，市场监管部门是如何处理的？
秦继红：
缺陷产品存在可能危及消费者人身、财产安全的危险，对于缺陷产品，生产者应当实施召回，落实主体责任。省市场监管部门负责监督管理全省范围内缺陷产品召回工作，可以直接组织缺陷调查。
2023年，我省开展缺陷消费品召回61次，召回缺陷产品数量88万余件。召回的缺陷产品包括电取暖器、充电桩、打火机和学生儿童用品、食品相关产品等。
对于缺陷产品可能产生的安全风险，消费者要注意防范。家用电取暖器，有的电源连接和外部软线不符合要求，存在过热起火及触电危险。学生用品，有的书包邻苯二甲酸酯增塑剂超标、有的纸张表面亮度过白、有的服装绳带过长、有的文具存在锐利尖端等，这些问题会对学生儿童健康及安全产生影响。食品相关产品，有的纸塑杯杯身油墨存在被摄入风险影响消费者健康安全。电动自行车，有的存在未按规定安装骑行脚踏板，加装超长座椅，影响车辆操控的问题。汽车充电桩，有的存在断线测试、接地测试、输出过流测试等不合格的问题，可能导致火灾，消费者使用时存在触电的危险。
实施缺陷消费品召回，就是消除产品安全隐患，维护消费者权益和社会公共安全。省市场监管局将持续聚焦公众关心关注的消费品，加强产品质量安全监管，指导企业实施缺陷产品召回，切实维护消费者合法权益。
湖南日报记者：
当前各类虚假违法广告屡禁不绝，人民群众对此深恶痛绝，请问市场监管部门在打击虚假违法广告方面采取了哪些措施？下一步如何进一步加大监管力度？
秦继红：
2023年，全省市场监管系统认真贯彻落实省委省政府和市场监管总局部署要求，严厉查处广告领域违法行为，切实维护市场秩序，保护消费者合法权益。持续强化医疗、药品、保健食品、教育培训、金融等民生重点领域违法广告监管力度，严厉打击危害群众生命、财产安全的虚假违法广告，着力清除违法广告乱象，回应广大人民群众的“急难愁盼”。去年全省系统共查处虚假违法广告案件1025件，省局分两批向社会公布18件虚假违法广告典型案例。一是强化广告导向监管。严肃查处低俗庸俗媚俗或者社会影响大的虚假违法广告。二是深入开展医疗美容行业突出问题专项治理。通过专项治理，全省医美行业乱象得到有效遏制，市场秩序得到明显规范，消费者合法权益得到有力保障。三是深入开展互联网广告领域治理工作。清理整治重点民生领域互联网广告乱象，查处了一批互联网违法广告，集中曝光一批典型案例，形成有力震慑。四是深入开展网络教培虚假违法广告整治。印发指导意见、合规提示，宣传法律规定，规范互联网广告市场秩序，促进互联网广告企业依法合规经营。五是深入开展知识产权领域虚假违法广告专项整治。深入推进知识产权强省战略，通过整治虚假违法广告，提升知识产权全链条保护水平。
潇湘晨报记者：
请问中国消费者协会确定的消费维权年主题是什么？围绕这个年主题，今年省消保委将开展哪些工作？
秦继红：
今年中国消费者协会确定的消费维权年主题是“激发消费活力”。这个主题的涵义是要提升维权能力、优化消费环境、释放消费潜能，让消费者敢消费、愿消费。
围绕“激发消费活力”这个主题，今年我们将开展以下四个方面的工作：一是联合省市场监管局以创造良好消费环境 激发消费活力为主题，开展3·15系列活动，如召开3·15新闻发布会、举行纪念《消费者权益保护法》施行30周年暨2024湖南省3·15国际消费者权益日大会、开展消费维权年主题宣传月、制作和宣传推广湖南省消费维权年主题宣传视频和海报等11项活动。二是深入开展“一法一条例”进社区、进企业、进学校、进农村、进机关宣传活动，在全社会掀起学法、用法、守法新风尚。三是联合红网，依托省消保委律师团进一步做优“周周3·15律师在线答疑”公益活动。四是配合中消协开展全国消协组织投诉与咨询信息系统上线运行、百城消费者满意度测评、老年用品、儿童用品等比较实验、重点领域消费监督、3·15金秋购物节公益活动、中消协成立40周年系列纪念活动等工作。
覃攀贵：
提问就到这里。如果记者朋友还有需要进一步了解的情况，会后可继续采访。
各位记者朋友，消费者权益保护工作事关增进民生福祉、事关社会稳定大局。希望大家继续关注、关心消费者权益保护工作，进一步加大消费者权益保护工作宣传报道，共同营造消费维权社会共治的良好氛围。
今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家。
