上海市普陀区人民法院2014-2018年涉物业纠纷案件审判白皮书
（节选）
一、基本情况
（一）涉物业纠纷案件审理情况
2014年至2018年，我院审结涉物业纠纷案件共计7,195件，五年间的结案数量依次为1,620件、1,468件、1,464件、768件、1,875件，纠纷呈现大幅下降后又集中再次爆发趋势，2018年结案数比2017年增加144%、比2016年增加28%（见图1）。
1.案件数量呈上升趋势
2.矛盾纠纷较为集中
就结案类型而言，五年间涉物业纠纷案件中的物业服务合同纠纷占比最大，高达98.95%，且该类案件基本上属于业主欠费类型（见图2），其余类型为业主知情权纠纷及业主撤销权纠纷、所有权确认纠纷、排除妨害纠纷、名誉权纠纷等。
3.物业服务合同纠纷案件调撤率高
2014年至2018年欠费类的物业服务合同纠纷案件结案数依次为1,616件、1,462件、1,448件、746件、1,848件（见图3），调撤率较高，依次为75.07%、74.48%、81.84%、96.78%、95.02%（见图4），调撤率不断提升且均属高位。
4.业主知情权、业主撤销权纠纷案件中业委会的败诉率高
2014年至2018年的业主知情权与撤销权纠纷案件共计40件，其中判决22件、撤诉18件。在判决结案的22件案件中，法院明确支持业主诉请的17件、不支持的2件、因超过诉讼时效驳回业主诉请的3件。（见图5）。
（二）涉物业纠纷案件基本特点
1.业主抗辩理由较为集中。在物业服务企业起诉业主要求支付物业服务费的案件中，业主拒付物业服务费主要理由包括：物业服务瑕疵；第三人侵权；相互“跟风”心态；建设单位遗留问题；历史遗留问题。
2.纠纷类型多元化、群体化、区域化。五年来，涉物业纠纷案件类型、案件主体逐渐多元化、群体化。同时，不动产所在区域不同，住宅小区所呈现的矛盾类型亦不同。
3.业主诉求多样化。一方面，业主对涉及自身居住利益的事项提出权利诉求。另一方面，业主对于涉及业主成员权的公共事项也提出权利诉求。
4.矛盾纠纷尖锐化。群体性物业纠纷一旦被诉至法院时，双方的矛盾已濒临激化，再调解的难度非常大。
5.“送达难”问题逐渐显现。2014年至2018年期间，我院已审结的物业服务合同纠纷案件中适用公告送达程序的案件数量呈反弹递增趋势。
二、涉物业纠纷案件的成因分析
（一）法律法规尚不完善
相关法律法规存在可操作性不强、业主自治管理的相关条款过于原则、强制性的规范偏多等问题，这些未能有效契合社会经济发展的需求。
（二）物业服务质量有待提高
大部分物业服务企业提供的服务水平仍然停留在较低质量的保安、保洁、保绿、保维等服务，从业人员素养参差不齐，服务意识不强，缺乏良好的沟通和语言表达能力，容易与业主等产生不必要的误会、矛盾与摩擦。
（三）业主自治组织运作不流畅
业委会委员履职能力欠缺，业委会运作不规范。业主自治机制在我国尚处于初级阶段，履职能力相对较弱，且内部监督机制缺失。
（四）“三驾马车”运作不协调
居委会、业委会、物业服务企业是小区良性运转的“三驾马车”。现实情况是，三方协调融合较差，相关职能部门及街道镇政府日常监管有待加强。
（五）矛盾化解不彻底
在物业纠纷诉讼案件中，法院的一纸判决很难从根本上化解此类纠纷，有时反而会进一步加深彼此的对立情绪。嗣后，可能会继而引发新的纠纷甚至信访等（见图6）。
三、妥善处理涉物业纠纷案件的对策与建议
（一）提升物业服务品质，源头减少纠纷发生
1.加强基础物业服务，创新增值服务为业主解忧
物业服务企业应首先从加强服务能力、提高服务质量、完善规范化运作等方面入手，加强管理，提升服务品质。其次，物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的生活服务品、社区新零售、文化教育、物业资产管理等服务。
2.成立物业服务品牌联盟，构建统一的物业维修服务平台
以承担住房民生保障功能的大型房管集团为基础，建设开放、合作、共赢的物业服务品牌联盟，构建统一的市场化、标准化、规模化、集约化的服务平台，实现资源共享，线上线下为业主提供便利和优质的服务。
（二）强化宣传，树立司法权威，建立物业服务信用评价机制
1.加强法规、政策宣传，树立司法权威
通过法律咨询、法制宣传等形式对业主进行涉物业法律知识的答疑解惑，普及法律知识，引导其依法理性维权。
2.规范物业行业信用评价机制，形成“失信失业”的市场环境
司法部门与相关职能部门可协同探索建立规范化的物业服务行业涉诉信用信息公开发布机制，探索建立物业服务企业“信用激励”与“黑名单”制度以及不合格物业服务企业的退出机制。
（三）“繁简分流”，构建“分调裁”综合调处模式
1.多方联动、多元化解，发挥物业纠纷专业调解组织的效能
相关职能部门及街道镇等应进行定期沟通交流，实现信息共享，相互进行及时预警，各方通过联席会议、研讨会等多种形式，对于群体性物业纠纷跨部门提早研判，做好应对。
2.完善单纯物业欠费类案件的速裁机制，实现“简案快审”
完善小额诉讼程序及速裁机制，成立专人负责、批量审理的速裁团队模式，探索简化庭审流程与文书模板，减少当事人讼累，缩短审理时间，有效提升审判效率。
3.构建疑难复杂案件的专业审判团队，做到“繁案精审”
对于以物业服务存在严重瑕疵及其他疑难复杂因素作为抗辩的欠费类的案件以及法律关系较为复杂的非欠费类案件，由构建“内部挖潜，外部拓源”的专业审判团队，对该类案件进行精细审理、集中研判，统一适法障。
白皮书还建议，在小区综合治理中引进党建工作，通过党建引领，充分调动居民委员会、业主委员会、物业服务企业、业主四方的党员带头作用，帮助业主树立主人翁意识，带动业主有序参与自我管理活动，建立共建、共治、共享的社区治理格局。
